Apoyados en documentos disponibles en el portal de la Comisión de Regulación de comunicaciones (CRC), el colectivo Magic Markers elaboró el siguiente vídeo para usuarios de la telefonía móvil de “ruana y chancleta” como yo, y con el cual explican de manera coloquial, cómo opera el mercado colombiano de celulares tal cual qué hacer para pagar menos por ellos, ahora que han desaparecido las cláusulas de permanencia de los contratos de los operadores móviles. Y por lo demás, condimento la incongruencia de los susodichos operadores con algo de la noción “entre lo percibido y lo real respecto de los valores y expectativas del cliente”.

Detrás de la incongruencia entre la realidad percibida y la realidad verdadera siempre se encuentra arrogancia intelectual, rigor intelectual y dogmatismo. “Yo sé, no ellos lo que puede comprar la gente pobre” afirman algunos. “Las personas se comportan de acuerdo con una economía racional, como lo sabe todo buen consumidor”, es lo que implican otros. Y entonces se explica por qué esa incongruencia es explotada con tanta facilidad por los innovadores: los dejan solos y no los molestan. Cualquier poder, sea el de un operador de telefonía móvil o una institución financiera, sabe que lo que hace el innovador (vender celulares inteligentes o entregar tarjetas de crédito a consumidores pobres) no ocurre en realidad porque no puede ocurrir. Si alguna vez se da cuenta, ya será tarde.

De todas las incongruencias, la que puede haber entre la realidad y su percepción es la más común. Los productores y proveedores casi siempre se equivocan respecto de lo que el consumidor compra en realidad. Deben suponer que lo que representa “valor” para el productor y el proveedor, también representa “valor” para el consumidor. Y sin embargo, ningún consumidor “compra” jamás lo que el productor o el proveedor le venden. Sus expectativas y valores son siempre diferentes.

La reacción del productor y proveedor típica es quejarse de que los clientes son “irracionales” o “no quieren pagar la calidad”. Cada vez que se oye esa queja hay motivo para pensar que los valores y expectativas del productor y el proveedor son incongruentes con los del consumidor. Y entonces hay una razón para buscar la oportunidad de innovar que será simple, muy específica y con buena probabilidad de éxito.

¡Aunque con los operadores de la telefonía móvil colombiana nunca se sabe si el asunto les es Claro!