Hay quienes afirman por ahí que, ‘el cliente en los negocios pequeños es más quisquilloso’, y, aunque no comparto del todo la apreciación, algo de razón sí tienen. La experiencia de consumo es un desafío tanto complejo como fundamental, que es la razón por la cual se debe encontrar un punto de satisfacción acorde con las expectativas del cliente y sin importar el tamaño de su empresa o negocio.

Como empresario o comerciante debe usted procurar esfuerzos concertados para formar vínculos robustos con todo aquel que atraviese el umbral de su negocio. Consolidar una conexión tal y que perdure en el tiempo, requiere definir e implementar una estrategia concreta con la que usted y su personal puedan gestionar al cliente para lograr su satisfacción y, así mismo, su confianza y lealtad.

Una experiencia de consumo satisfactoria impulsa las ventas, enriquece el ambiente laboral y fortaleza la marca. Así pues, y para alcanzar una experiencia de consumo memorable, es oportuno como fundamental, consolidar la interacción en las comunidades virtuales en las que el negocio tiene presencia, la capacitación del personal y la uniformidad en la presentación personal de sus empleados, así como la del local. Lo propio aplica para una tienda en el entorno digital. No obstante, se me ocurren también otras cuatro recomendaciones para al respecto. A saber:

Determine el cliente al que atenderá— El mercado está integrado por compradores que, difieren en uno o más aspectos. Pueden diferir en sus deseos, poder adquisitivo, ubicación geográfica, actitudes y prácticas de consumo. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para determinar el cliente que atenderá.

En otros tiempos, se acostumbraba a segmentar el mercado con base en ingresos y edades, lo que en aquel entonces dio como resultado distintos segmentos demográficos. No obstante, dichas variables no aportan mucho al momento de indagar, diga usted, por ejemplo; por los atributos de algún producto en particular.

En ese orden de ideas, y al pretender determinar el cliente al que su negocio atenderá, es oportuno identificar los distintos segmentos de preferencia en el mercado, tal cual los dejó descritos el profe Philip Kotler. Al respecto, pueden surgir tres patrones distintos. A saber:

• Preferencias homogéneas.
• Preferencias difusas.
• Preferencias agrupadas.

Realizar una investigación lo ayudará a segmentar el grupo objetivo en función de sus características.

Esto, en consecuencia, le facilitará definir a su ‘comprador potencial’. Cada uno de estos personajes imaginarios representa un tipo cliente distinto con potencial de compra para su negocio. Cada segmento tiene su propio conjunto de complejidades, objetivos y motivaciones. Se dirigen a porciones específicas de su base de consumidores y se identifican con estilos de vida puntuales.

Así pues, la comunicación y la promoción que su negocio provee pueden captar el interés de su ‘comprador potencial’ o el del comprador impulsivo u ocasional que, se la pasa buscando las mejores ofertas del mercado.

Depende de usted reconocer el tipo de consumidor para su negocio. Al tenerlos claramente definidos (segmentación), facilitará a sus empleados brindarles un servicio personalizado y enfocado; mejorando así la experiencia de consumo del cliente.

Capacite a sus empleados en atención al cliente— Hacerlo, los habilitará para mejorar la experiencia de consumo del cliente. Los ayudará a familiarizarse con la cultura y los valores corporativos. Por lo demás, su personal es la base del negocio, particularmente, aquellos que tienen contacto con el cliente o consumidor. En ese orden de ideas, cualquier esfuerzo por ampliar su conocimiento es lo mejor alternativa para usted.

La capacitación de su personal, debe centrarse en explicar los ideales de su empresa, generar entusiasmo sobre el porvenir del negocio, enseñarles las normas por la cuales rige usted el negocio y motivarlos a través de mentores capacitados para enseñarles.

En esencia, dicho proceso de capitación debe concentrarse en desarrollar una sólida relación de confianza con su personal. La atención que su negocio les conceda, los motivará aún más para ofrecer un impecable servicio al cliente.

Fortalezca su comunidad en el entorno digital— Aprovechar al máximo el entorno digital, sus canales y redes sociales es fundamental para el éxito de su negocio en el tiempo.

Dicho entorno, ofrece grandes ventajas a las mipymes, así como a los pequeños negocios. Esto incluye la capacidad de elaborar relaciones a largo plazo con el consumidor y establecer una presencia digital de marca que lo distinga de la competencia. Para el efecto, la comunicación es fundamental y el punto de partido del asunto.

En consecuencia, cada vez que lo contacten con interrogantes o comentarios, atiéndalos con interés y franqueza.

No obstante, no espere a ser contacto. Tome usted la iniciativa y conéctese con el consumidor potencial, actual y recién llegado. Por lo demás, si tiene usted el presupuesto, obséquieles un detalle promocional para demostrar su aprecio y gratitud, y como para incentivarlos a regresar.

Establecer un entorno digital similar para su empresa o negocio, establece un precedente de servicio óptimo, así como un canal de ingreso para los clientes potenciales.

Atienda y resuelva lo más pronto posible cualquier inquietud o inconveniente— Si un cliente o consumidor le manifiesta un reclamo, considérelo como una oportunidad para aprender de sus errores y, mejorar su servicio y experiencia de consumo.

Si bien es cierto que, cualquiera puede tener un mal día de vez en cuando, cuando dicho comportamiento lo percibe el consumidor, puede dar lugar a la especulación adversa sobre su empresa o negocio.

Para contrarrestar dicho efecto, comuníquese oportunamente con aquel consumidor que ha manifestado su descontento. Escúchelo atentamente y ofrezca soluciones concretas sobre cómo planea abordar el inconveniente. Esto podría incluir, diga usted, por ejemplo; hasta brindar mayor capacitación al personal. Así mismo, ofrezca razones y motivos creíbles para que su cliente regrese. Al respecto, ayuda bastante, involucrarse personalmente como propietario del negocio. Tenga presente que, una experiencia de consumo o servicio adverso es causal de abandono.

En dichas situaciones, considere incluir una tarjeta de obsequio o un descuento especial para una compra más adelante. Cuanto más elabore y se esfuerce por subsanar su error, mayores probabilidades tendrá de volver a cautivar al cliente ofendido.

En últimas, consolidar una reputación favorable al adoptar las medidas necesarias para hacerlo y priorizando el servicio al cliente a los largo y ancho del embudo comercial de su empresa o comercio, es fundamental, no solo para la gestión comercial sino para la satisfacción y compromiso de su personal, como para la viabilidad de su empresa o negocio en el tiempo.