Sin guiones u operadores sobreactuados, reflexione sobre lo que el consumidor quiere escuchar cuando éste llama a su empresa.

Saludos— Los clientes aborrecen los sistemas de auto-respuesta, sin importar que tan ‘eficiente’ hacen que parezca su negocio. Las mejores compañías evitan que los clientes se pierdan en el laberinto de interminables mensajes de voz y opciones de menú. Éstas sencillamente contestan el teléfono al primer timbrazo.

¿Cómo puedo ayudarle?— Al llamar, los clientes se indisponen cuando se les transfiere  a otro departamento. Éstos no quieren escuchar que su asunto no es responsabilidad suya. No quieren una aparente disculpa. Quieren escuchar, ‘con gusto voy a ayudarle’.

Le atenderé hasta que resolvamos este asunto— Algunas compañías limitan el tiempo de atención al cliente de sus operadores, llegando inclusive hasta sancionar y despedir a quienes excedan el tiempo preestablecido. Deplorable práctica, pues el cliente espera que se le atienda hasta que éste resuelva el asunto en cuestión, sin importar que tanto se tarde.

Estos son mis datos de contacto— Con mucha frecuencia, los operadores del ‘call center’ se rehúsan a suministrar su nombre completo, número de extensión o dirección de corre electrónico. Es deber del funcionario suministrar los medios para realizar el seguimiento, como ofrecerlos en forma espontánea.

Gracias por hacer negocios con nosotros— Son muchas las compañías que dicen no ser nada sin sus clientes [por supuesto y absolutamente cierto], ¿pero cada cuánto se lo dicen a sus clientes? Deberían hacerlo con mayor frecuencia y convicción.

Y si el servicio es lo que pretende para sus clientes, como complemento le sugerimos descartar las sofisticadas soluciones de auto-respuesta, los guiones acartonados y los funcionarios sobreactuados. Nada más impersonal e infructuoso para interactuar con el consumidor, que el artificial recurso tecnológico, los argumentos contrapuestos o la falta de vitalidad del personal; que son apenas equiparable con el concepto de ‘cliente preferencial’ de la banca personal.