Recuerdo una vez que dirigí una reunión de unos 60 vendedores, con todo este asunto de la huelga en Avianca a manos de sus pilotos ACDAC y como consecuencia de sus desmedidas pretensiones laborales que, en su momento, consideraba desde reducción de 40 horas en su jornada laboral (laborarían solo el 22 por ciento de su tiempo/mes), dos días libres cada quince días para teletrabajo (esta sí que me la expliquen), Ipad o computador, prima de $2 millones para adecuación de espacios físicos y, hasta tiquetes aéreos ilimitados para ellos y sus familias; sin restricción de rutas, sin vencimiento de fecha, en clase ejecutiva, con cupo confirmado y equipaje ilimitado. En fin. Y, en mi reunión de aquel entonces, les pedí que representaran su mejor experiencia como clientes (por aquello que dicta que, el vendedor debe pensar como tal), lo mismo que la peor.

Obtuve muchas largas descripciones de sus peores experiencias. Luego, cuando les dije: ¿Y por qué no me cuentan de las mejores? Todos respondieron: ‘Nunca hemos tenido ninguna’. Les dije: Con seguridad tiene que haber alguien aquí que haya tenido la experiencia de un servicio realmente bien prestado. De sesenta personas, solo tres manos se levantaron finalmente.

Cuando los clientes reciben un servicio adecuado, se sienten satisfechos, y generalmente lo olvidan (v.g. el viajero frecuente de Avianca). Pero la gente siempre recuerda los malos servicios. Se forman una opinión de compañías y trayectorias enteras basándose en su peor experiencia como clientes. Recuerdan todos los nombres y los detalles, y les encanta relatar cómo sufrieron.

Pero de vez en cuando, aparece un relato que es tan horrible que la gente ni siquiera vuelve a repetirlo. Algo así, como las desbordas pretensiones de unos cuantos pilotos sindicalizados ACDAC, el sonso apoyo del sindicalismo obrero colombiano, y el virulento comentar al respecto en redes sociales de una manada de ingratos viajeros frecuentes de Avianca.