Un consumidor satisfecho es el mejor promotor de marca que existe

¿Quiénes carajos son estas figuritas a los que algunos llaman ‘influencers’ o influenciadores en castellano y, por qué otras tantas personas las colocan en pedestales como si se tratara de algún personaje relevante o histórico? Muchos de ellos sin siquiera un cartón de bachiller, otros más con sendos títulos universitarios, pero, aun así, como si nada en materia gris. Son celebridades con una gran cantidad de seguidores en las redes sociales y, por lo general, las marcas ‘negocio a consumidor’ (B2C de su abreviación en inglés) con abultadas billeteras se asocian con los susodichos personajes.

Las marcas les pagan un dineral por tan solo mencionar y apoyar en las redes sociales sus bienes de consumo, diga usted, por ejemplo; zapatos, jeans, maquillaje, o artículos deportivos, entre otros tantos. Un personaje de estos en Colombia (no es mucha la estadística que al respecto exista por estos lares; pero según la revista Forbes en un artículo del 06/03/2020) pueden por campaña ganar entre USD$150.000 y USD$10.000 (internacional) o entre USD$100.000 y USD$8.000 en el mercado local.

En el segmento de las empresas ‘negocio a negocio’ (B2B de su abreviación en inglés, y de aquellas empresas que comercializan a otras empresas) también emplean a los influenciadores, aunque su enfoque comercial difiera considerablemente como consecuencia de su objeto social (dichas compañías comercializan maquinaria, servicios de logística, transporte, servicios financieros, equipos informáticos, de comunicación, y software, entre otros tantos).

Al igual que las marcas ‘negocio a consumidor’, las marcas del segmento ‘negocio a negocio’ se asocian con influenciadores; aunque dichos personajes de este lado del espectro son profesionales expertos en algún determinado oficio de alguna industria en particular, pero también se les pide que creen contenido en asocio con sus patrocinadores. Dichos profesionales expertos tienen prestigio, renombre, y sí, correcto, seguidores también. Pueden influir en las decisiones de compra a favor de una determinada marca.

Sobre los influenciadores, independiente del segmento (B2C o B2B), lo que se sabe de ellos es que, las marcas que los contratan son marcas de renombre con grandes presupuestos de marketing; marcas que tienen el suficiente andamiaje comercial como para darse el lujo de contratar dichas figuritas.

En ese orden de ideas, dónde quedan las mipymes, diga usted, por ejemplo; una compañía de responsabilidad limitada, una empresa unipersonal, o una persona natural como profesional independiente. Aquí, ni siquiera la molestia de conseguir un ‘influenciador’ es una opción viable, mucho mensos sostenible.

Para el efecto, un informe de la Supersociedades sobre ‘las mil empresas más grandes por ingreso’ (2019), refleja que, de éstas, solo el 32,6 por ciento supera los $500 millones en ingresos operaciones y tan solo 13,5 por ciento supera los $1.000 millones. Así pues, se me da que no son muchas las empresas que puedan asumir el costo de una influenciadora que ofrezca ‘consejos de maquillaje’ o que venda ‘queratinas’.

No obstante, existe una forma igual o más efectiva para que las mipymes o las empresas con presupuestos de marketing conservadores puedan beneficiarse del mejor influenciador de marca posible: ‘un cliente radiante y satisfecho’.

Los clientes radiantes y satisfechos adoran su marca, quieren su producto o servicio. Comparten su experiencia de consumo cada vez que pueden con familiares, amigos, y colegas. Recomiendan y reseñan su producto en las redes sociales (previendo una experiencia de consumo satisfactoria o por el contrario lo van a despotricar si su producto o servicio los defrauda). Abogan por su marca porque como consecuencia de su experiencia de consumo satisfactoria. Lo hacen porque les nace y quieren. Y lo mejor de todo, no es exigen retribución económica alguna.

En el caso de cualquier marca distinta a ‘las grandes marcas multinacionales’ o para aquellas marcas de mipymes; “el consumidor como promotor de la marca es una alternativa sensata e igual de efectiva a cualquier ‘influenciador’ de renombre, nacional o internacional”.

La razón de ser de dicha afirmación es sencilla. Un consumidor radiante y satisfecho expresa por su marca una pasión genuina, auténtica e inigualable. Comparte con sus allegados las vivencias a lo largo del embudo comercial y, si alguien se lo pregunta, responderá, algo más o menos parecido por estas líneas: ‘Si necesita tal o cual, aquí está a quién llamar; me otorgaron lo que estaba buscando y de paso me hicieron sentir de maravilla con su inigualable atención’.

Los consumidores como promotores de marca son percibidos como auténticos, y dignos de confianza. Los conocen en su entorno personal, pues son familiares, amigos, colegas, o vecinos. Y lo dicho, nadie les reconoce ni un solo centavo para que expresen su experiencia de consumo y todo aquello que les gusto del proceso.

El mejor ‘voz a voz’ se da de forma natural y auténtica. La gente apela a sus emociones y al aspecto racional de su experiencia de consumo. Sin embargo, han de saber las mipymes que, para sacar el máximo provecho de dicha interacción toca ser proactivo. Se requiere de una estrategia de marketing.

Quiere decir esto, entre otros, solicitar al grupo objetivo las respectivas recomendaciones por experiencias de consumo y, así mismo, que las compartan en el entorno digital. Si usted se los solicita, la mayoría de los consumidores se ofrecerán para reseñar su experiencia de consumo; sin embargo, es imperativo solicitarla.

Ya en una última reflexión, tenga presente que el consumidor confía en su competencia para satisfacer sus necesidades y expectativas de manera sobresaliente. En este aspecto no existen las ‘aguas tibias’. Para generar un ‘voz a voz’ sin igual que, por lo demás, cautive y transforme en promotores de marca a su grupo objetivo, es imperativo una experiencia de consumo excepcional a todo lo largo del embudo comercial.

Para el efecto, debe usted proveer su producto o servicio de manera impecable y, como para motivar a la audiencia a compartir con sus allegados de manera presencial o virtual, las sensaciones y emociones experimentadas en su proceso de compra.