A propósito del Grupo Empresarial América Móvil y el sonado anuncio de un proceso de cambio como de unificación de la marca que ampara las operaciones de Comcel y Telmex en Colombia: transformación que al parecer viene desplegándose ya hace más de un año.

Si usted como yo se pregunta, si el grupo empresarial tiene lo que se requiere para emprender un proceso de innovación exitoso, otórgueles el beneficio de la duda al evitar las regresiones históricas de servicio y respondan a conciencia ‘Si o No’ a las siguientes cinco preguntas según su propia experiencia de consumo:

¿Dispone de la suficiente tenacidad y resistencia como para mejorar su actitud de servicio, a pesar de tanto reclamo del consumidor?

¿Son tan ingeniosos como para advertir escenarios alternos que les permita percibir la innovación como una oportunidad?

¿Tienen acaso un ego resistente que les permita hacer lo necesario como para perfeccionar su sentido de empatía y comprensión del consumidor?

¿Confían en sus habilidades y conocen sus debilidades?

¿Les apasiona el proceso de innovación emprendido y servirá éste para mejorar las condiciones de servicio del consumidor?

Si han de responder Claro que sí a todas las preguntas, van camino de ayudarles a conservar sus 33,5 millones de clientes de voz y 560 mil de Internet Móvil por el lado de Comcel, así como los 670 mil abonados de telefonía fija, 850 mil usuarios de Internet y 1,8 millones televidentes por suscripción, en lo que le corresponde a Telmex, tal cual las cifras del ‘Informe de Conectividad’ de diciembre de 2011 del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

De no haber sido así, mucho me temo entonces que la metamorfosis emprendida es sólo una premeditada determinación para responder a la tendencia mundial de convergencia de servicios de telecomunicaciones o como quien dice en castellano, ‘viento molido y aire raspado’ para el consumidor.