Un sinsabor me ha dejado la forma insolente y oronda, cómo Procter & Gamble (P&G), la multinacional de Cincinnati que inició como compañía de jabones y velas hace 174 años, anunció la semana pasada “que está retirando voluntariamente [como si tuviera alguna otra elección] del mercado en varios países botellas de enjuague bucal Oral-B fabricado en Colombia, tras detectar agentes microbianos en el producto”.

Un escueto comunicado de prensa (acompañado del respectivo aviso de medía página) publicado en El Tiempo (que promulga lo que sea, previendo claro está, el precio indicado), adornado por el llamativo titular “Enjuague hecho en Colombia es retirado en varios países”, que francamente me sorprendió no propiamente dicho por su elocuencia como sí por su audacia. Imaginaría uno que con semejante trayectoria, los funcionarios de asuntos corporativos así como los de marketing de P&G, tendrían el sentido común como para ser algo más listos de lo que aparentan ser con su babosa comunicación. Inaceptable desde todo punto de vista su confusa e incongruente apreciación. Un despropósito que con certeza pagarán bien caro en el mercado de consumo.

Inaudita canallada, la implícita sugerencia de P&G (una compañía que dice estar “inspirada por el propósito e impulsada por los cambios que hacen la diferencia”), que el meollo del asunto radica en el origen de manufactura del enjuague. Como quien dice, obtendrán la simpatía, comprensión y redención de sus consumidores, si mencionan que el producto defectuoso fue “Made in Colombia”. ¡Bárbaros! Nada más lejano de la realidad, puesto que Oral-B es una marca global, y como tal, está ceñida por preceptos corporativos, que entre otros, deben garantizar la homogeneidad de manufactura del enjuague bucal, provenga éste de donde provenga. Es decir, el que se produce en Capurganá es idéntico al que se fabrica en la Conchinchina.

Y es así por lo que encuentro fuera de lugar, las declaraciones de la despistada gerente de Relaciones Externas de P&G Colombia, Diana Sandoval Kure, que dijo: “la fabricación de Oral-B en el país es subcontratada y, como medida preventiva, también retiraron la mercancía de bodegas, distribuidores y puntos de venta, y los consumidores pueden botar el producto y guardar el empaque para que le sea reembolsado el valor”. ¿Y? ¿Acaso cree P&G que el consumidor le librará de su responsabilidad por el mero hecho de ser su enjuague colombiano un producto de elaboración subcontratada? ¡Creo que no! ¿Pretende P&G que el usuario pase por alto el delicado asunto por el simple acto del reembolso de su dinero? ¡No lo creo tampoco! Lo que sí supongo es, que P&G debe admitir su bullarengue oral como resultado de la omisión de los respectivos controles de su personal pertinente, los cuales debieron haber previsto la integridad como la calidad en la producción subcontratada del enjuague bucal.

Una verdadera decepción para todos los que confían en sus promesas de sostenibilidad en el área de seguridad de producto, como para aquellos que nos formamos en marketing siguiendo de cerca los exitosos casos de sus marcas, mas como en la justicia poética, el desenlace de la imprevista situación, concluirá con el merecido recaudo en la percepción de popularidad y calidad de la marca Oral-B.