El incidente en el avión de United el domingo pasado, deja golpeado al doctor Dao y magullada la reputación de la aerolínea; así como el vaivén de publicaciones en redes sociales, consabidas disculpas corporativas, y el sin fin de comentarios por parte de influyentes expertos de todo tipo, demuestra una inexorable verdad para todas las marcas (incluida la personal): el negocio depende de la voluntad del polemista en las redes sociales.

Aunque no estuve presente en ninguno de los dos vuelos, se me hace que United trato a sus pasajeros como meros espectadores y, a cambio, las redes sociales hicieron de ellos testigos estelares. O es que acaso, ¿un grupo de personas congregado en un espacio geofísico no constituye una comunidad?

Pueda ser que el error de United haya sido no haber captado semejante hecho, para así comunicarse acorde con ellos. En cambio, ¿pudo haber ajustado sus políticas corporativas al respecto, de haber previsto la forma en que dichas comunidades habrían de reaccionar cuando el azar no les favoreciera?

De nuevo, no estuve allí, pero sí he volado lo suficiente como para saber que las aerolíneas no tienen la obligación de explicar al consumidor sus políticas de sobreventa de vuelos o de indumentaria apropiada para su personal.

Naturalmente, a algunas personas se les ofrece dinero o algún tipo de bono o prebenda, pero jamás había escuchado yo sobre la potestad de la aerolínea para retirar de forma aleatoria a cualquier pasajero que se le antoje, mucho menos, para ceder el espacio a algún funcionario de la aerolínea que casualmente solicite el aventón.

Me pregunto si la aerolínea previno a los pasajeros sobre lo que estaba por acontecer y, como para así darles la oportunidad de cambiar de parecer y evitar la indisposición por si acaso salían favorecidos en la macabra lotería.

¿Será que de haber explicado la situación en curso y asumiendo total responsabilidad por la inequívoca comprensión de los pasajeros, la aerolínea habría evitado la victimización del Dr. Dao, como en efecto aparece en el comentado vídeo?

Es más, sino pasa inadvertida para el consumidor la política de la aerolínea que permite sacudir pasajeros a conveniencia para cederle el espacio en el avión a sus funcionarios, quizás es porque la política no es tan conveniente como ellos creen y, por ende, amerita ser sustituida.

Así mismo, debió ser de dominio público la otra política que dicta las normas de indumentaria apropiada para sus funcionarios, y con la cual pretende United evitar que éstos vistan prendas que marquen en exceso sus zonas íntimas, como en efecto lo hacen los “leggins” en el caso de las damas. De haber sido así, seguro habrían alcanzado la comprensión de unos cuantos pasajeros inmaculados, tipo exprocurador Alejandro Ordónez (por lo demás, mojigato y quema libros por afición) ante semejante política retrograda.

De tantos, un inoportuno efecto de la Era de la Información es que, ingenuo sí es asumir que la gente agrupada en un mismo espacio, posee el mismo nivel de percepción o entendimiento sobre lo que sea, es todo aquello que se pretende percibir o entender. Es más, se hacen compinches naturales en circunstancias desagradables como lo es el estar sentado en un avión sin aire acondicionado.

Igual, no puede desconocerse lo complejo que puede ser explicar algo a la gente, particularmente, cuando cree ésta que ya lo sabe, o que no tiene el más mínimo interés en aprenderlo, o que quizás no tiene la capacidad para entender ciertos asuntos.

Sin embargo, sobreponer estos retos es el verdadero desafío de las marcas por estos días y, ya que no basta solo con entablar relaciones imaginarias con elementos de fantasía, como los que proponen ciertas marcas con su “storytelling”, por lo demás, cuando el consumidor dispone de tan arriesgada, frágil y potencialmente volátil relación con la realidad.

Las redes sociales son tan solo un vago reflejo de la verdad.

Se me da que, el verdadero reto de United a nivel de las redes sociales fue en aquellos precisos instantes de tiempo real, mientras se sucedían los acontecimientos en ambas aeronaves de verdad, verdad. No obstante, las subsiguientes publicaciones dan fe que la aerolínea, erró por completo en su momento la efectiva comunicación con ambas comunidades.