Recientemente mis labores me llevaron por el Servicio de Oncología de la Fundación Santa Fe, institución que de tiempo atrás me trae gratos recuerdos debido a mi interacción con varios de sus especialistas, particularmente durante mi experiencia ‘comercial’ con la industria farmacéutica. Sin embargo, en esta ocasión me sorprendió, lamentablemente, la desfachatez con la que se me atendió en el mostrador de recepción del Servicio de Oncología, así como la actitud del oncólogo que en su momento pretendía ver. Seguro que de haberse enterado, el doctor Uribe hubiese reparado ante semejante cinismo.

Sí, con frecuencia se pasa por alto, pero cada nuevo paciente de alguna forma ‘conoce ya reiteradamente la consulta’ —inclusive antes de conocer al especialista—. En términos de ‘marketing’ médico, la experiencia del paciente inicia mucho antes de la primera cita.

Por lo general, un paciente nuevo está configurando su impresión incluso antes de levantar el teléfono. Proseguirá con una o dos llamadas para programar la cita médica. Luego en el mostrador de la recepción experimentará la primera interacción, y para cuando se encuentre de cara ante el médico, la oportunidad para que éste le brinde una muy ‘buena primera impresión’ habrá acontecido ya hace un buen rato.

Es desafortunado ver como tantos médicos carismáticos afectan su imagen como consecuencia de la percepción negativa que les acarrea los procedimientos de atención al público en el mostrador y por teléfono. Basándose en indicaciones externas e impresiones iniciales, los pacientes constantemente evalúan la práctica como la reputación médica.

La atención al público que provee el personal de recepción o el auxiliar, puede llegar a ser tan significativo para el éxito de la consulta como lo son las habilidades y la preparación del médico. Y aun cuando sabemos de las largas jornadas laborales, relacionamos algunas fundamentales recomendaciones para recordarle la importancia que tiene para el paciente sentirse bienvenido, y percibir que la consulta es profesional y de gran utilidad.

Por teléfono— Evite: distraerse con otras actividades como para que el interlocutor perciba que no se le está prestando atención; transferir la llamada del paciente de una a otra dependencia, obligándole a relatar el motivo de su llamada a cada uno de los dependientes; infórmele al paciente antes de dejarlo en espera, y no por mucho tiempo. Procure: atender el teléfono con un cálido saludo y mencionado el nombre del médico consultado; responder las inquietudes del paciente en tono reconfortante.

En el mostrador— Los pacientes eligieron la consulta a la que asistirán, de un sinnúmero de alternativas. Del momento en que lleguen al consultorio o a la IPS, demuéstreles con creces que su elección fue la más acertada. Evite: omitir saludar y dar la bienvenida al paciente; responder preguntas sensibles en tono desinteresado y con monosílabos; tratar chismes y temas personales de frente al paciente. Procure: sonreír y establecer contacto visual con el paciente; suministrar instrucciones comprensibles y preguntar si requieren ayuda adicional; escuchar las inquietudes atentamente y proveer respuestas consideradas como para disipar las preocupaciones; recordar que todo lo que diga y haga se refleja por completo en la práctica médica.

Al concluir la consulta— Evite: omitir información relevante del tratamiento de control; ignorarlos al momento de la salida. Procure: dejar una impresión positiva; agradecerle la consulta por el nombre; explicar todos los pasos del proceso terapéutico; preguntar si tiene inquietudes adicionales; incluir en la consulta particular o de la IPS, un proceso de gestión con el consumidor para que a través de éste pueda establecer una valiosa interacción con los pacientes.

Las anteriores sugerencias son mínimas si se pretende que la interacción del paciente con la práctica médica sea memorable. Existe un mayor riesgo que la deserción de un paciente [que de por si ya es mala cosa]: una reputación profesional lastimada es muy difícil de reparar.