La que sientan en la oficina del rincón al extremo del pasillo en la sede de la Calle 127 No. 7A-28. Sí, esa misma cuya arrogancia profesional solo es equiparable con su memez y desdén por su labor de entrevistadora en masa de aquella población flotante de jóvenes marginados que pretenden una oportunidad de ingreso en el cuasi esclavizado entorno del “BPO 48 horas a la semana por una bicoca o tres cocos y un chontaduro”, por mucha prestación social que ofrezcan en estos días de adversidad e incertidumbre, y de la en mano de muy rimbombantes multinacionales tal cual la susodicha Convergys o Teleperformance, entre otros.

El quid del asunto, es que no hace mucho se me antojó comprobar en carne propia la experiencia que atraviesan los adolescentes que por diversas circunstancias de su existir, se ven en la necesidad (por falta de otras alternativas razonables de generación de ingreso) de atender la convocatoria laboral de las multinacionales del BPO, para así ejercer en el entorno del popular “Customer Relationship Management”, y las cuales, “en esencia han llegado a nuestro país para lucrarse de la mano de obra barata”, diría usted como yo, si considera que la ciudad de Los Ángeles incrementó su salario mínimo a USD$15 la hora.

De otro lado:

«Un informe revelado en los últimos días por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) sobre el empleo juvenil, el trabajo decente, políticas laborales y protección social no deja bien parado a Colombia, puesto que encabeza la lista en la informalidad juvenil… Colombia también se destaca de manera negativa en los números que miden los ingresos de los trabajos informales y los formales…» —Alejandro Ramírez Peña, “Informalidad del empleo juvenil en el país, de las más altas: OIT”, martes 26 de mayo de 2015, Redacción Economía y Negocios, El Tiempo

Y, como para cerrar ya el preámbulo y proseguir con la narrativa de mi experiencia Convergys (y que más adelante repetiría en Teleperformance), me basta con aceptar que “por lo menos 27 millones de jóvenes insertos en el mercado laboral tienen empleos de mala calidad”, uno de aquellos empleos ‘cuasi esclavizados’, en mi opinión, es el de operador telefónico en las grandes multinacionales del BPO, al servicio del CRM (“Customer Relationship Management”).

En fin, mi experiencia Convergys (aunque también pudo haber sido en Teleperformance) empezó en el entorno digital y, va más o menso así:

Para que les voy a decir que no, si definitivamente me cautivó la imagen del ‘landing page’ del portal para solicitud laboral. Es solo que después de mi experiencia de selección, ahora sé que ha de ser la interpretación Convergys de los clientes, ‘cagados’ de la risa al conocer el costo de sus campañas de CRM en Colombia y en contraposición diga usted, por ejemplo, con lo que les pudo haber costado en la ciudad de Los Ángeles. No obstante, cedí finalmente ante la expectativa de que la exigencia combinada con la eficacia fuera la fórmula con la que Convergys consigue que los empleados traten a los clientes como invitados. Desafortunadamente no fue así, aunque la primera impresión sí fue grata y amable.

En mi primera convocatoria de selección, asistí a la sede de la Calle 127 con la ilusión de un adolescente en su primera cita amorosa. Allí, la suntuosidad de las instalaciones terminó por cautivarme. Esperé pacientemente por poco más de 20 minutos hasta que apareció nuestro anfitrión. Subimos a un segundo piso y allí tramitamos una serie de formalidades, tal cual respondimos el guiado cuestionario verbal de nuestro orientador. Luego, procedimos a complementar nuestra solicitud de aplicación en formato digital. Recuerdo que allí se me brindó la oportunidad de elegir el horario que más se ajustara a las expectativas del aspirante: medio tiempo, en la mañana o en la tarde, o tiempo completo (ocho horas diarias, seis días a la semana con un solo día de descanso). En mi caso, elegí el horario de la mañana. Acto seguido, realice una serie de pruebas para validar mis aptitudes del idioma inglés. Concluyó la jornada con un hasta luego que, ‘pronto le estaremos convocando de nuevo’.

En efecto, así fue, solo que en aquella ocasión y cuando entramos en detalle respecto a los requisitos del cargo para la oferta de campaña en su momento, exigían que los aspirantes estuviéramos disponibles de ‘tiempo completo’. Por desgracia, dicho requisito no era una opción aceptable para mí, ni estaba dentro de mis expectativas, por lo que agradecí la convocatoria, decliné la oferta, y me marché.

Regresé en una segunda instancia, pero en esa tampoco fue posible materializar la opción de jornada laboral de medio tiempo. Finalmente, regresé una tercera vez y, so pretexto de cumplir con mi objetivo de comprobar la experiencia como operador BPO, acepté la oferta de jornada laboral de tiempo completo. En aquella ocasión, repetí las pruebas de validación en línea para el idioma inglés y, entonces fue allí que se me dio la oportunidad de conocer a la ‘turrita pelinegra de Recursos Humanos en Convergys de la 127’. En la entrevista, ceñida en un formato obvio y llevada acabo en un tono monótono como desinteresado, por lo demás, se me preguntó, entre otras cosas, si estaba dispuesta a realizarme una prueba de laboratorio para ‘sustancias psicoactivas’, y a lo cual repliqué que ‘sí’. Luego, fui interrogado en otros aspectos tales como, si ‘ya tenía experiencia laborando en un BPO’, a lo cual también replique que ‘sí’, porque de hecho, laboré como Subdirector del BPO del Centro Nacional de Consultoría. La siguiente pregunta me sacó de base y dejó perplejo. La ‘turrita pelinegra de Recursos Humanos en Convergys de la 127’, me pregunto: ‘Por qué querría empezar de nuevo como operador en un BPO’, y a lo cual respondí en similar tono desinteresado, ‘porque me gusta hablar por teléfono’. Y, hasta allí fue todo, pues me dijo: ‘Validaremos las pruebas de aptitud para el idioma inglés, lo consultaremos con el cliente y se lo haremos saber’. ¡Aún sigo esperando la respuesta!

Sin embargo, y como en Colombia no hay bobo de malas, recientemente recibí una cuarta convocatoria de Convergys con el sugestivo asunto: «¡Tenemos el turno de 10am – 4pm (‘part time’) que estabas esperando, ven y aplica una vez más!» Así pues, y con la ingenuidad del bobo ilusionado, asistí una vez más para en últimas entender que estaba perdiendo mi valioso tiempo una vez más, pues llegado el momento de validar en línea mis aptitudes para el idioma inglés, los códigos para acceder al sistema se habían agotado, y mi costeño anfitrión no pudo generar uno nuevo para mí. La verdad del asunto, fue que la “turrita pelinegra de RR.HH. en Convergys de la 127” me vio y todavía me recordaba de nuestro último encuentro, a lo que de ipso facto y sin dudarlo, me descalificó de tajo.

Como moraleja de mi más reciente periplo por Convergys, es que la susodicha BPO no tiene el toque mágico propio de las marcas que procuran un vínculo emocional que las conecte con el consumidor. Quizás, ignoran que cuanto mayor sea la afinidad entre la marca y el consumidor, mayor será la predisposición a considerar la oferta de un producto con la marca insignia.

Han de saber entonces que, una empresa conseguirá generar lealtad de marca, si empieza por deleitar a los clientes; al estar lo más cerca posible de los mismos, evaluando y midiendo su grado de satisfacción; otorgándoles ‘cositas adicionales’ que enamoran y, como apara hacer crecer su entusiasmo y cambiar la estructura de ingresos, porque en esta ocasión, mi caso, el cliente viene siendo toda aquella valiente población flotante de jóvenes marginados que conforman la base de ganancias de las multinacionales BPO.

Apostilla— El equilibrio actual de poder entre empleadores y asalariados no ha conocido tanto descontrol como desde la era de los ladrones y los barones de cuello blanco. Sin embargo, y a pesar del asalto descarado del empleador en materia de salarios, los beneficios y la dignidad laboral, los trabajadores están contraatacando. Es común por estos días, percibir más decisión, energía y organización por parte de los trabajadores para mejorar su condición y remodelar sus lugares de trabajo como nunca se había visto antes. Los trabajadores están utilizando su poder colectivo para desafiar e impulsar al liderazgo empresarial a hacer lo correcto, desde resistir los esquemas de gestión algorítmica distópica hasta abogar por una acción climática más proactiva.