En una crisis que avanza rápidamente, es importante que los interesados se comuniquen con empatía y honestidad, no solo internamente, sino también externamente. Por supuesto, los clientes requieren un enfoque diferente al de los empleados.

Asegúrese de concentrar su mensaje en lo que es importante para ellos. Diga usted, por ejemplo, con la actual crisis de COVID-19, enviar una nota a los clientes describiendo los procedimientos de limpieza enriquecidos en la tienda o la dotación de personal adicional para la recogida de pedidos y los servicios de transporte.

En lo posible, brinde apoyo a los clientes durante una crisis al renunciar a las tarifas de servicio (v.g. despachos o domicilios) o límites de cualquier índole. Con dicho proceder, no solo tranquiliza usted a los clientes actuales, sino que también puede cautivar a nuevos compradores.

Lo más importante, centrarse en la empatía en lugar de tratar de generar oportunidades de venta.

Las empresas y los negocios deberían repensar las estrategias de publicidad y promoción para estar más en línea con lo que está aconteciendo en el mundo como consecuencia de la pandemia del COVID-19. De lo contrario, corre usted el riesgo de parecer sordo y termine así enajenando los derechos de sus clientes.

Conciba sus mensajes desde la perspectiva de su audiencia, y permita que su solidaridad impulse sus comunicaciones, en lugar de permitir que el temor asuma el control y termine usted ejerciendo de manera equivocada.