Ayer, mientras esperaba en el Juan Valdez del Andino para una cita a las cuatro de la tarde con Michael Page en la Calle 82 # 10-33 y bebía un café servido frío y sin mayor atención, observé el oficio diario de la comida rápida: el equipo ejecuta la transacción lo más rápido y barato posible. La fila fluye; los incentivos parecen alineados con descongestionar: cajero, freidor, barista… todos optimizan tiempo de ciclo y costo por pedido.
Muy distinto a la primera experiencia en una medicina prepagada, un banco o un hotel, donde el personal busca diseñar un momento “wow”. Allí se trabaja la experiencia de cliente (CX) para sembrar recompra, referidos y valor de vida del cliente (CLV).
La lección es clara: no se trata de “dedicar más tiempo”, sino de enfocar la interacción de punta a punta para exceder expectativas. Eso implica pasar de “atender filas” a diseñar journeys y medir lo que de verdad importa:
Porque solo la acción —bien diseñada, medida y recompensada— se traduce en desempeño sostenible: menos quejas, más lealtad y mejor margen.
¿Cierto, Juan Valdez?
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