Una queja sin resolver es responsable del pánico por el atún Van Camps

Y por supuesto también, como consecuencia de las macabras declaraciones de María Emilia Paz, gerente técnica de la compañía, quien asegura que “en el país estamos sobrerregulados en esta materia”, no obstante, que son ya 128.000 latas de atún Van Camps encontradas con alta concentración de mercurio (sobrepasan los límites fijados, que en Colombia equivale a 1 mg/kg).

Así mismo, aseguró la funcionaria que “se está creando un pánico que no es necesario, y nuestra principal preocupación debe ser fuera del tema de Van Camps, pues no solo nuestro atún tiene el mercurio…” Y por el estilo, de ahí en adelante sus torpes declaraciones de más. Una especie de, “que fue que fue, que yo no fui, que porqué tanto alborozo, si el INVIMA estudia cerca de 800 casos de alimentos que representan peligros para la salud”. O, como quien dice de sus comentarios, una especie de “tormenta perfecta” para la unidad de relaciones públicas de la compañía o, hasta una crisis de identidad corporativa en fragua.

Para mí, las declaraciones de la vocera de Van Camps, son como aquellas quejas que no se resuelven, de esas que un supervisor cree haberse ocupado por haber lisonjeado al empleado agraviado (o consumidor, si se quiere también). Tal cosa es un error (como está por averiguar María Emilia Paz). El rescoldo de la queja continuará en el espíritu del consumidor, aun cuando no vuelva a hablar de ella al supervisor. Y la falta de satisfacción se contagia.

Una queja sin resolver es como una manzana podrida en una cesta.

Estropea las buenas, pero éstas no sanan a la mala. Cuando un consumidor ofendido o irritado no encuentra satisfacción, procura que los demás consumidores pierdan confianza en el supervisor (o la marca, si se quiere también). Compartirá sus apreciaciones con los compañeros, los cuales, al verlo desatendido, pueden adoptar su misma forma de pensar. Además, un consumidor agraviado habla con su familia y con los amigos. Y probablemente apoyarán su versión.

Sí, lo del mercurio en las 128.000 latas de atún Van Camps, y la forma cómo hasta ahora la compañía ha pretendido resolver el impase, es definitivamente una “tormenta perfecta”.