¿Qué será del polemista en la era del marketing digital?

Por definición del diccionario, un polemista es “una persona que con energía participa en controversias con el propósito de refutar el error”; en mi criterio, es más bien una definición perfecta de “un gran cliente”.

Cuando vaya a un almacén a pedir un reembolso, o cuando llame a su operador de telefonía móvil porque piensa que sus cuentas están equivocadas, prepárese para una batalla. Tropezará con proveedores de servicios que lo único que hacen es administrar contratiempos, y cuando usted se presenta, la actitud de ellos es habitualmente petrificada. Y justo en ese momento, quizás deba usted decirles “qué deben hacer, cómo deben hacerlo, y haga que lo realicen tal cual”.

O usted podría estar solicitando rectificaciones en su plan de datos o procurando solicitar una cita con el especialista en su EPS, durante meses y meses. Los proveedores de servicios encargados de atender los reclamos y errores son probablemente la más triste excusa de personificación de los servicios que pueda encontrarse. La existencia no les depara más que molestias, en forma humana, como la suya. Habitualmente, uno de los pocos deleites que tienen es frustrar a las personas.

En estos casos lo golpean a uno con la expresión “ya le llamo (o le transfiero) a mi compañero”, con la fuerza de una avalancha invernal. En estos casos uno nunca habla con la persona o en la sección adecuada; uno tiene que dirigirse al otro extremo, o enviar un correo, previo registro y aceptación de las políticas de confidencialidad, o navegar por las interminables opciones de audio-respuesta, o esperar hasta que el encargado consulte con su supervisor —y los supervisores siempre están tomando las medias nueve, las onces o almorzando—, o son profesionalmente encantadores, pero no le escuchan a uno ni una palabra de lo les dice.

Mucho cuidado, sobre todo con devolver cualquier compra que le haya producido una comisión al proveedor del servicio. En dichos casos, usted le destrozará el corazón a dicho proveedor.

Nada que haya resultado mal es jamás por culpa de la persona con quien uno habla. Es una falla del computador, que dejó de funcionar. Es un error del encargado de compras, que está almorzando. Es culpa de la aerolínea que afectó el proveedor de servicios. Es una falla del servidor. Allí, nada es asunto de nadie.

Ármese de todo lo que pueda: emails, recibos, grabaciones digitales, si las tiene (porque ellos sí las tienen). Si se prepara como si fuera a defender su privacidad ante el Internet de las cosas, con hechos, con pasión, con decisión, podría reducir su tiempo de espera a la mitad.

Dígales qué quiere, y cómo lo quiere, y haga que lo realicen para usted, tal cual.

Hágales saber que cuanto más pronto y más eficientemente lo hagan, más pronto saldrán del contratiempo. Así podrá usted irse satisfecho y ellos podrán irse a almorzar. Ah, pero aguarden, cierto. Y por estos días, ¿cómo refutarle el error a la máquina?