Zapata se queda

Cualquier época del año es buena para la lectura y la reflexión. Es así cómo el sinnúmero de infortunados titulares de prensa como la subsiguiente reacción de los lectores en estos primeros días del mes, me llevó a recapacitar acerca del servicio al cliente. Aun cuando siempre procuramos ofrecer los mejores resultados, en ocasiones también es prudente saber transmitir al cliente mensajes adversos. La forma en que logremos difundir acertadamente los eventos desagradables, definirá la situación a favor de una espinosa pero productiva conversación que, a la postre conllevará una mucha más robusta interacción con el consumidor.

Se me antojan tres aproximaciones para lograrlo:

Preferible la productividad— anticipe los eventos potencialmente adversos y comunicarlos oportunamente, puede ayudar a aliviar la frustración asociada por lo general con las noticias desfavorables. O como quien dice, de la cara oportunamente y no se esconda detrás de un servicio automático de comunicación, particularmente si éste cuenta con interminables y confusas opciones digitales.

Procure la transparencia— comparta la información oportuna y abiertamente con sus colaboradores y clientes, en especial, si el asunto amenaza con salírsele de las manos.

Todos compartimos la misma barca— tenemos entonces, la responsabilidad de construir y mantener las mejores relaciones interpersonales posibles. Como líderes, debemos empoderar a los miembros del equipo con la información pertinente para sortear las dificultades de la mejor manera posible, brindando así un óptimo servicio al cliente.

En ocasiones, que para muchos podrá parecer intencional, la perturbación es inevitable. Enfocar la interacción con el cliente a través de una comunicación abierta y honesta, puede ayudar a sobrellevar como a superar las situaciones escabrosas.

Y por lo demás, estas son algunas de las noticias que me han llenado de confianza para afrontar el año que recién inicia:

Bicicletas con más carriles en Bogotá; Teo es un justo “Rey de América”; No fue un clásico el del MUFC ante el Stoke City, el de comienzos de año, pero el rugido del Tigre Radamel Falcao le permitió a los rojos extender su racha invicta a 10 partidos; James, la revelación en los Globe Soccer; Los chinos por el mercado celular; Bogotá, sede de “cumbre” cultural de Suramérica; Los grandes conglomerados de la cerveza exploran su lado artesanal; En Facebook, “gerente” es una mala palabra; Un músico boyacense que toca en Siberia; Armada escató a 1.300 personas en ríos y en alta mar; Libres, disidentes detenidos en Cuba; Sorpresivo encuentro entre Biden y Maduro; Temporales, con iguales derechos que los trabajadores de planta; FINAGRO prestará a todos los negocios; Hospitales superaron el déficit financiero; Cifra de homicidios, la más baja en 30 años; Somos más felices que hace un año; El 2015 no será petrolero en el mercado de valores del país; Vicefiscal llama a debate sobre el manejo de la Rama Judicial; “El 2015 va a ser el año de la paz”: Carlos Lozano; Cuba le restituye propiedades a la Iglesia Católica; En el 2015, fútbol hasta en la sopa; Se acaba el reversible en la carrera séptima; El San Jorge revivirá después de 50 años.