Más es menos, menos es más

En congruencia con la célebre expresión de uno de nuestros tantos ex seleccionadores [a propósito del desastroso inicio de eliminatoria de nuestra queridísima Selección Colombia]: muchas de nuestras organizaciones, consideran que su poderío y desarrollo proviene de la noción de un elevado número de clientes, como de abundante cuantía de prospectos. Tal cual dicen, cúmulo de ‘huevitos’, abundancia de canastos.

Es decir, que no ha de ser gran cosa cuando alguno de estos clientes se indisponga o deserte por precios más bajos, puesto que existen muchos más de donde éstos provinieron. Considerar que se tiene abundancia de alternativas implica, lamentablemente, con demasiada frecuencia, que las empresas se reservan el derecho de maltratar, ignorar o rechazar a cualquier individuo, si se les antoja. O si se quiere, confeccionar para complacer los caprichos de unos pocos, en vez de concebir para agradar a la gran mayoría.

Cuando el proveedor dispone de otros tantos millones de clientes, un suscriptor de telefonía móvil es descartable, aun cuando disponga de cinco años de permanencia.

No obstante, para algunas pocas organizaciones, aplica justamente lo contrario; preferible un solo canasto, pero bien atendido y cuidadosamente monitoreado. Mejor dicho, cuando nadie más es capaz enfocarse en atender a los clientes tan bien como usted lo hace [porque carece de alternativas], recaerá sobre usted una gran responsabilidad, pero igual, contará usted con una magnífica oportunidad para realizar una impecable labor de servicio.

O por si le asaltan las dudas, calculen ustedes la sorpresa que se llevaría el Bank of America, cuando en vez de descartar como cliente a la niñera de 22 años, Molly Katchpole, tuvo que ceder sus pretensiones de cobrar USD$5 al mes por la utilización de cada una de las tarjetas débito que tiene en el mercado, como consecuencia de la protesta de la joven indignada.