Muchos desastres comienzan antes de que el cliente aparezca. La publicidad, por ejemplo, con frecuencia es un mal servicio. La intención es buena, pero muchas de sus promesas resultan tan falsas que sería mejor (y más honesto) que el anunciador cancelara la publicidad, ahorrara el dinero y dejara que el cliente padeciera el mal servicio sin la indignidad adicional de que se le mienta.
Imagine la lectura de este chipuste anuncio en el New York Times —para el atrio comercial del Trump Plaza—:
¡Esta sí es una razón para levantarse por la mañana!
¡Hombres bellos! ¡Mujeres bellas!
Ah, el Atrio. Utilizar las escaleras eléctricas todos los días.
¡Arriba y abajo!
¡Es mucha maravilla!
O si se quiere también y, como para no ir más lejos, este otro, de la aerolínea barata VivaColombia, cuyo mal gusto publicitario hace parte de su identidad corporativa, según orgullosas declaraciones de William Shaw, su presidente y, ya que han creado mensajes con amigos, “tinieblos”, abuelas, mascotas, parejas, servidores públicos, presentadores de concursos muy reconocidos como Miss Universo y hasta Papá Noel:
Llévate a la moza pa’ La Arenosa
La mala publicidad crea falsas expectativas, conduce a la decepción y a la ira. Esto es un mal servicio al cliente.
Uno puede oír las expresiones, “eso no es asunto mío” o “eso es de otra sección”, de mil maneras diferentes antes de poder realizar una compra. Igual, puede uno pasar una hora haciendo cola en los bancos del grupo Aval o dando vueltas buscando un espacio para parquear en Unicentro Bogotá.
Los anuncios malos son los avisos que deprimen al cliente. Los avisos malos son un mal servicio.
Podría, por ejemplo, Sterling Joyeros o la Joyería Bauer o la Boutique Cartier en Bogotá, poner al ingreso de sus tiendas, un aviso profesionalmente elaborado en el que se lea:
Por favor, siéntase libre de disfrutar su comida o su bebida en nuestro almacén.
¿Por qué no? Si alguien hace algún desorden en su almacén, es porque logró que un cliente potencial entrara.
Sí, los malos comienzos son un mal servicio.
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