La experiencia es primordial

Así es, el consumidor sí presta mucha atención a las características y beneficios funcionales de los productos. Hay fenómenos de venta que sólo se explican por el valor de la experiencia (sensorial, emocional, intelectual o de otro tipo) provisto al cliente. Al menos, así lo recuerdo del interminable proceso de formación en marketing por allá en la época final de los 90 inicios de dos mil. Me refiero a las enseñanzas de Bernd Schmitt, profesor de negocios internacionales en el departamento de marketing de la Escuela de Negocios de Columbia, Universidad de Columbia.

Por aquel entonce, el profesor Schmitt sostenía que la omnipresencia de la tecnología de la información (IT), la supremacía de la marca, como la ubicuidad de las comunicaciones y del entretenimiento, eran los tres fenómenos que definían su enfoque de marketing: Experiential Marketing.

En esencia la propuesta de Schmitt y faltaba más, pretender yo un exhaustivo análisis, replanteaba el marketing en términos de oferta de experiencias, el vínculo con un consumidor delimitado por las marcas, la información y la tecnología. Y hasta aquí comulgo con él, pero en retrospectiva, algo de lo que dijo por aquel entonces, no termina por convencerme en la actualidad.

Decía el profe que con la revolución de las marcas por allá a principios de los 90, el marketing comprendió que muchas decisiones de los clientes son muy simples; que nadie presta ya demasiada atención a las características y beneficios funcionales de los productos (v.g. iPhone 5 | Samsung Galxy S4); que los consumidores confían en las principales marcas (v.g. Microsoft Windows 8 | Chrysler y la retirada de 2.7 millones de viejos Jeep Grand Cherokee y Liberty SUVs cuyos tanques de combustible están en riesgo de incendio). Me pregunto si en su más reciente libro, Happy Customers Everywhere, queda algún indicio de las mencionadas nociones.

Digamos que con todo este frenesí de la tecnología de la información (IT) como de las redes sociales, comparto aún el concepto de Schmitt en cuanto a que, la ubicuidad de las comunicaciones y el entretenimiento es un rasgo típico de la cultura contemporánea, pero de ahí a aceptar que en alguna época pasada, los clientes fueron racionales y procesaban cuanta información recibían, pero que ya no porque hay exceso de información como medios para compartirla, tal vez sí no.

Acepto sin reparos que toda la comunicación de la marca, desde los anuncios hasta los puntos de venta y los empaques, debe alinearse con el tipo de experiencia que desee proveerle al cliente, pero de ahí a considerar que los clientes ya no atienden a pequeños detalles, eso sí de ninguna manera.

¿Y usted?