De la deserción en manada y el despido con justa causa para los responsables

Se le conoce en jerga corporativa como ‘punto de quiebre’ y, tiene que ver con qué tanto puede incitarse o indisponerse al cliente a punta de tecnología (v.g. los sistemas de auto-respuesta) antes de que este se empute del todo que, por lo demás, es tan contraproducente para los intereses comerciales de la empresa o negocio que hasta para despido con justa causa da. Sin embargo, es común por estos días que las empresas o negocios se zambullan de lleno en el análisis de datos y la inteligencia artificial para determinar exactamente qué tan enojado puede llegar a estar un cliente antes de desertar. La tecnología disponible actualmente, puede rastrear cuánto tiempo aguardará un cliente hasta que un agente de servicio atienda el teléfono y cuántos anuncios tolerará en el transcurso. O como quien dice, las empresas saben ya qué medidas deben tomar para conservar la lealtad del consumidor y cuáles pueden ya omitir. Dicha noción, ‘ha disminuido el trato adecuado a los clientes’, sugieren algunos analistas, según lo leí en The Wall Street Journal. La inteligencia artificial permite a las empresas, entre otros, analizar el comportamiento del cliente, su carácter y, hasta el tono de su voz para determinar qué tolerará y qué no cuando este solicite apoyo a través de la línea de servicio. Al parecer, la tendencia surgió de la recesión de la década pasada y de cuando muchas empresas optaron por recortar la interacción humana de sus operaciones de servicio al cliente. Así pues, no sé usted, pero a mí se me da que, elegir emputar intencionalmente al cliente hasta el punto de la ruptura comercial es el ejemplo más ridículo de uso equivocado de la tecnología como de las tácticas de marketing.