Ayer mientras aguardaba en el Juan Valdez del Centro Comercial Andino, para asistir a una cita de cuatro de la tarde con Michael Page, en el 10-33 de la Calle 82 y mientras bebía un café de 2.400 pesos, por lo demás, servido frío y con desdén por no haber incluido mi orden más nada que el sobrevalorado tinto; tuve la oportunidad de observar el quehacer cotidiano del negocio de la comida rápida.

Me fije entonces, cómo los empleados cumplen al pie de la letra la premisa del negocio (comida rápida), ejecutar la transacción lo más rápido y barato posible. Diligente descongestionar de la fila de espera y por la que asumo, se le retribuye como reconoce al cajero como hasta el que fríe las papas.

Muy distinto diga usted, de cuando por primera vez se es cliente de un proveedor de medicina pre-pagada, un banco o un hotel. Aquí sí, todo el personal se esmera y enfoca en incitar una invaluable experiencia comercial.

Es decir, el tipo de relación que incentiva la recompra en el tiempo. La clase de interacción que eventualmente puede compartirse en las redes sociales y por qué no, hacerse hasta viral. O, si se quiere también, aquella relación de negocios que se fundamenta en la confianza y que a la larga representa oportunidades para ambas partes.

En cualquier caso, el quid del asunto no es cuestión de dedicarle más tiempo. Es en cambio, interesarse lo suficiente en la interacción como para exceder las expectativas del consumidor, así como lo es enfocarse realmente en dicha persona de principio a fin.

¿Cierto, Juan Valdez?