Con demasiada frecuencia tratamos al área de servicio como un centro de costos, mientras que al departamento de promoción le tratamos como un centro de utilidad, aun cuando una experiencia de servicio memorable puede propagarse mucho más rápido que la publicidad.

Hace unos cuantos meses descubrí un distribuidor de artefactos electrónicos de una reconocida marca, que contaba con personal técnico calificado. Al concluir una inusual experiencia comercial, en la cual el versado vendedor me ayudó a elegir el equipo indicado para mis necesidades, quedé gratamente sorprendido y me convertí en pregonero, compartiendo mi experiencia con los demás.

Me registré para recibir su boletín de noticias como su tarjeta de cliente leal. Inclusive suministre mi correo electrónico principal, en vez del que comúnmente reservo para aquellas marcas que distribuyen ‘correo basura’. En poco tiempo mi bandeja de entrada se colmo de ofertas ligeramente distintas que clamaban mi atención cada 2-3 días.

Como era de esperarse, mi percepción de marca decayó y empecé a considerarles como a cualquier otro distribuidor.

Y como para rematar, recientemente tuve inconvenientes al solicitar un pedido en línea de un accesorio [errores técnicos en su portal, proseguido de demoras injustificadas en su despacho]. No atendieron ni uno solo de mis correos. Aun me envían promociones ‘basura’, pero nada realmente relevante para mi como cliente que experimento un inoportuno incidente.

La anécdota del distribuidor de artefactos electrónicos, ilustra una postura común en marketing. Muchas marcas conceden mayor valor a la publicidad destinada a cautivar consumidores, en vez de planes de servicio diseñados para conservarlos.