Los servicios para aumentar las ventas o de venta cruzada a los clientes son casi un hecho para cualquier agente comercial o vendedor que pretenda conservar o aumentar su base de clientes. De hecho, sus probabilidades de éxito aumentan considerablemente, según se lo entendí al profesor de administración de la Universidad de Virginia, Paul W. Farris, en su libro Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Market Performance. Al respecto y, si usted aún no tiene claro cómo aumentar las ventas o aprovechar la venta cruzada en este proceso de reactivación económica, este contenido probablemente le interese. Un compendio de cinco nociones sobre cómo aumentar las ventas y aprovechar la venta cruzada. Es mi modesto aporte para las mipymes y los emprendedores, y como complemento para los programas de formación continua que ofrecen las Cámaras de Comercio del país, particularmente, la Cámara de Comercio de Bogotá.

En esencia, aumentar el volumen de ventas al cliente no es un medio de ciencia ficción. Por el contrario, es un proceso absolutamente factible. A saber:

Si su negocio tiene ya cierta permanencia de mercado, probablemente tenga usted varios clientes que pretende conservar el mayor tiempo posible. Es factible que, para usted, ya es sencillo y ‘el pan de cada día’ trabajar con dichos clientes, gestionar grandes contratos o atender las necesidades de marketing particulares que usted, como agente comercial, vendedor o mercadólogo está preparado para atender.

Cualquiera que sea el motivo, tanto incrementar las ventas como la venta cruzada son dos tipos de relaciones comerciales que debe uno pretender (fomentar). Sin embargo, resulta estresante aumentar el volumen de ventas actual. Para el efecto, ha considerado usted, ¿qué pasa si el cliente no está interesado en concederle trabajo adicional (más ventas para usted), o cómo determinar si ya está usted sobrevendiendo a dicho cliente en particular?

Una alternativa de solución, es buscar las siguientes señales para determinar si está usted aumentando las ventas al ritmo indicado:

• Los clientes están comprometidos con sus argumentos de venta o su oferta comercial. O como quien dice, durante su presentación de ventas, todos están atentos y ninguno está conversando o chateando por teléfono.
• Su cliente atiende rápidamente a sus comunicaciones por correo electrónico, mensajes de texto, llamadas o cualquier otra forma de comunicación.
• Su cliente está centrado en el tema en cuestión y ninguno de los presentes trata de desviar la conversación cuando usted toca el punto de las ventas adicionales.

No obstante, y por si acaso su cliente manifiesta no estar interesado en ventas adicionales, es posible aún capitalizar sobre la venta cruzada, aunque eso es harina de otro costal. Como ejemplo de venta cruzada, considere usted el aparte: Promueva la producción de videos y fotografías para comercio electrónico.

Ante todo, un breve recuento sobre cómo puede usted mejorar los servicios como agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia para que dicho encargo sea particularmente atractivo para el cliente. A saber:

Demuestre un sólido entendimiento, análisis y dominio de la competencia, como de las nociones mínimas de investigación de mercados— Este aspecto puede parecer obvio. Después de todo, la mayoría de los agentes comerciales, vendedores, mercadólogos o agencias ofrecen análisis de la competencia (inteligencia de mercado) como parte de su oferta de marketing.

Suministrar a los clientes una hoja de ruta tangible y actualizada para su análisis de competencia, no solo los ayuda a ganar tracción en sus respectivos segmentos, sino que también les proporciona un servicio que deberá actualizarse y personalizarse con el tiempo, lo que, en últimas, representará para usted una mayor probabilidad de que el cliente quiera retener sus servicios.

La investigación de mercados es otro servicio que puede usted implementar por encargo. Asociarse con firmas de consultoría o analistas de datos puede brindarle información y estadísticas invaluables que su cliente podrá aprovechar para exponer su propuesta de valor a sus propios clientes, si es que ejercen en el segmento negocio a negocio (b2b, de sus acrónimo en inglés).

Es decir que, dicho servicio y asociación con terceros hará de su servicio como agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia, uno muy atractivo para su portafolio de clientes. SU negocio lucirá mucho más confiable y autorizado.

Elabore sobre la estrategia de marketing actual del cliente— Si usted ha estado generando contenidos o efectuando actualizaciones técnicas en los portales digitales o supervisando las campañas publicitarias por inversión de los clientes, puede considerar que así tiene usted cubierto todas las necesidades y expectativas de su cliente. Sin embargo, casi siempre hay un margen para mejor la oferta actual de sus servicios de marketing.

El cliente puede estar lidiando con la forma en que amplifica el contenido digital. Usted, como agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia puede ofrecer alcance por una fracción de lo que le costaría a su cliente ejercer dicha labor internamente.

He aquí, unas cuantas alternativas que se me ocurren para extender su oferta de servicios y así apoyar el desarrollo de la estrategia de marketing de su portafolio de clientes actual. A saber:

• Marketing de influencia— algunos personajes influyentes han representado un aporto comercial notable en el entorno digital. Algunos colegas (cada quien debe decidir por sí solo y fundamentado en su experiencia particular) consideran que el marketing de influencia es una táctica eficaz. Dependiendo de la orilla en la que se encuentre usted, puede usted decidir o no, ofrecer un servicio que se apoye en personajes influyentes.
• Gestión de redes sociales— las redes sociales son un canal de marketing extenuante como para que una empresa o negocio las administren internamente. Considere ofrecer una extensión de su oferta que incluya la administración de las redes sociales o la gestión de comunidades.
• Relaciones públicas o gestión de la reputación corporativa— la mala prensa, las noticias virales adversas u alguna otra forma de información desfavorable que aparece de la noche a la mañana en el entorno digital puede afectar seriamente la reputación de la marca. Ofrecer a sus clientes el servicio de relaciones públicas o gestión de la reputación corporativa le otorga valor agregado a su portafolio de servicios.

Por lo general, siempre hay espacio para incorporar servicios a su portafolio de agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia. Ofrecer a sus clientes beneficios adicionales e instrumentos de marketing lo hacen un proveedor potencial óptima para gestionar prácticamente toda la planificación estratégica y su implementación, tanto para las comunicaciones como para el mercadeo de los productos o servicios de los clientes de su portafolio.

Genere entregables impecables por su presentación, redacción y ortografía— Un entregable impecable, capta la atención del cliente. Es una garantía de satisfacción y, cliente satisfecho, regresa para comprar de nuevo. Con entregables impecables, el cliente se animará a buscarlo para complementar la información, aclarar inquietudes o verificar algún resultado o estado de campaña. Los entregables hacen parte de la experiencia de servicio del cliente. Procure personalizarlos lo más que pueda, más allá de los informes habituales y las actualizaciones periódicas.

Promueva la producción de videos y fotografías para comercio electrónico (verbigracia venta cruzada)— Una de las áreas más torpes y costosas de administrar un negocio de comercio electrónico es producir e instaurar el contenido visual de los productos y servicios.

Así pues, y si por casualidad tiene usted clientes de esos que se limitan a adquirir los servicios básicos que ofrece usted como agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia, se sorprenderá de qué tan interesados pueden llegar a estar cuando se les ofrece algún servicio de venta cruzada, como, por ejemplo; si tiene usted ‘un mago’ de la visualización digital, puede usted ofrecer que él le eche un vistazo al portal de Internet de su cliente para mejorar su diseño y así poder ofrecer experiencias digitales diligentes, sencillas, efectivas, elegantes y agradables.

La venta cruzada resulta una estrategia eficaz para aumentar las ventas de aquellos clientes que se limitan a adquirir lo esencial de su portafolio de servicios. Por lo demás, es aprovechar al máximo su recurso interno para incrementar las ventas de su portafolio de clientes actual.

Promueva el valor agregado gratuito para los servicios adquiridos por sus clientes— El valor agregado es una de las formas más sencillas de aumentar las ventas de su portafolio de clientes actual. Para el efecto, puede usted ofrecer:

• Monitoreo o inteligencia de mercados sobre la industria o el segmento de mercado del cliente.
• Un servicio de fuente informativa.
• Un canal de contacto 24/7.
• Capacitación en áreas específicas para el personal de sus clientes.

El valor agregado es una opción óptima para lograr que sus clientes perciban que usted se esmera por suplir sus necesidades y expectativas, por ganar su confianza y por consolidar su negocio a largo plazo.

¿Cuál es el mejor momento para pretender un incremento en ventas de un determinado cliente?

Al respecto, cada agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia aborda el tema de ventas desde su óptica particular. No obstante, un buen momento para pretender que el cliente compre más de lo que usted ofrece es después de que usted ha ayudado al cliente a alcanzar un hito significativo en su quehacer de marketing, diga usted, por ejemplo; la introducción de mercado exitosa de algún producto, una campaña de relaciones públicas memorable entre la audiencia, un proceso de innovación acertado para alguno de los productos del portafolio del cliente.

Otro momento oportuno es cuando un cliente expresa su frustración, necesidad o inconveniente fuera del alcance de la labor que actualmente ejerce para él. Si puede usted resolver dicho inconveniente por intermedio de un servicio adicional o la venta cruzada de alguno otro, es factible que el cliente adquiera su oferta. Al respecto, ha de saber usted que, en la medida que el cliente cumpla las metas comerciales con el apoyo de los servicios que usted le ofrece, su volumen de ventas seguirá llegando por raudales.

¿Cómo determinar los aumentos de precio?

En este aparte, aplica lo mismo del punto anterior. Cada agente comercial, vendedor, mercadólogo o agencia aborda el tema de precios desde su óptica particular. Sin embargo, por ventas adicionales o cruzadas, yo le sugeriría que el incremento no estuviera por encima del 25 por ciento del precio inicial de contrato.

En el entorno comercial, algunos consideramos dicha norma como estandarizada. No obstante, puede usted decidir qué precio establecer en función de sus necesidades y expectativas comerciales puntuales.

Para el efecto, también es oportuno disponer de un rango de precios para sus clientes actuales y otro para los clientes potenciales. La oferta comercial debe incluir alternativas, planes de pago y descuentos por volumen. Así mismo, el análisis de precio de la competencia es fundamental para la permanencia de su negocio.

En últimas, incrementar o impulsar las ventas cruzadas con sus clientes del portafolio es un proceso de aprendizaje de nunca acabar. Sin embargo, con cada paso que da y logro que alcance en favor de su cliente, estará usted, definitivamente, en una mejor posición para vender más de lo que ofrece.