Ningún otro campo ofrece oportunidades tan valiosas para la innovación exitosa como el éxito insospechado. En ningún otro campo son menos arriesgadas y menos arduas las oportunidades de innovar. Sin embargo, el éxito insospechado no se analiza; es más, la dirección tiende a rechazarlo.
Tome usted por ejemplo esta experiencia de mi práctica profesional:
Hace unos nueve meses me dijo un reconocido médico dermatólogo en Bogotá: “No sabemos que hacer para detener el crecimiento de las ventas de la consulta por embellecimiento estético”.
— ¿Por qué quiere detenerlo? —pregunté sorprendidísimo—. ¿Pierde dinero con eso?
—Por el contrario —dijo el especialista—, los márgenes de beneficios son mayores que buena parte de la consulta dermatológica. El paciente queda satisfecho y casi no hay complicaciones.
— ¿Acaso los pacientes de consulta estética alejan a los pacientes de consulta dermatológica? —pregunté.
—No —fue la respuesta—. Antes vendíamos consulta estética a los que venían a consulta dermatológica y ahora vendemos consulta dermatológica a los que vienen a consulta estética. Pero para esta clase de IPS es normal y saludable para la dermatología que la consulta alcance el setenta por ciento. La consulta estética ha aumentado de tal manera y con tanta rapidez que ahora llega al sesenta por ciento. Y eso es anormal. Hemos hecho todo lo posible para que la dermatología vuelva a su porcentaje de venta, pero nada funciona. Por eso lo único que queda por hacer es disminuir la venta de consulta estética hasta su porcentaje normal.
Después de ese episodio, durante casi cinco meses la IPS continuó a la deriva. En realidad, fue solo cuando los médicos dermatólogos aceptaron la contribución a las ventas de la consulta como de los procedimientos estéticos que, la IPS comenzó enseguida a prosperar nuevamente.
Uno de los motivos por los que resulta difícil para los médicos o para una gerencia aceptar un éxito insospechado, es que todos tenemos tendencia a pensar que cualquier modalidad que haya durado mucho tiempo es “normal” y “eterna”, de manera que cualquier cosa que contradiga lo que hemos llegado a tomar como una ley natural es rechazada por poca seriedad, insalubridad y evidente anormalidad.
El éxito insospechado es un desafío al juicio de los médicos como al de la gerencia.
A los médicos de una IPS se les paga por su visión, pero no se les paga para que sean infalibles. Por cierto se les paga para darse cuenta de sus errores y admitirlos; sobre todo cuando la admisión representa la apertura de una oportunidad.
Pero con los médicos eso no es fácil ni común.
