Los consumidores de hoy interactúan con más de una docena de tipos diferentes de contenido antes de realizar una compra. No solo eso, sino que también exigen contenido personalizado, sofisticado y visualmente atractivo al que puedan responder y aprender. Los nuevos canales, tales como voz, realidad virtual y realidad aumentada, están generando nuevos puntos de contacto con los clientes que brindan la oportunidad de un diálogo bidireccional entre consumidores y mercadólogos.

Para mantenerse actualizado con las necesidades en constante evolución tanto de los clientes como de los canales de comunicación, las marcas deben adoptar estrategias de contenido omnicanal siempre activas y generar una gran cantidad de activos de contenido para llegar a las audiencias en las distintas plataformas y canales que emplean. Sin embargo, gestionar este contenido y emplearlo para su mejor propósito sigue siendo una lucha para muchos mercadólogos.

De los aprendizajes que dejan las grandes marcas globales, se deduce que estas tampoco son inmunes a dicho inconveniente. Muchas de ellas andan por ahí experimentando con una estampida de necesidades de contenido debido a la proliferación de canales, formatos de contenido y trayectorias de consumo.

Al respecto, según mis indagaciones, son cinco los factores que impulsan dicha estampida de necesidades de contenido. A saber:

La evolución y sofisticación del comercio electrónico— El comercio minorista en línea experimentó un aumento sin precedentes durante la crisis de salubridad pública y, aunque el sector comenzó a reajustarse a los niveles previos a la crisis, el comercio electrónico seguirá siendo una parte integral de la mayoría de las empresas.

El boom de las plataformas sociales— Esto requiere que los mercadólogos desarrollen y entreguen contenido en diferentes formatos.

Lo enredado que es el trayecto comercial del consumidor— La variedad de canales de interacción hace que el recorrido del cliente sea impredecible. Nunca es lineal, porque los consumidores obtienen información aquí y allá, y razón por la cual el contenido debe generarse de acuerdo con dichas necesidades.

El auge de la personalización— En la actualidad, los clientes esperan de las marcas experiencias receptivas y personalizadas que encajen a la perfección los entornos presencial y digital.

La universalización de los contenidos— Esto garantiza que el contenido se pueda adaptar en función de los países y regiones en los que opera una marca, y es clave para convertir a los clientes en fans.

En ese orden de ideas, ¿cómo pueden las marcas administrar todo este contenido a escala y brindar mejores experiencias digitales a los clientes, asegurándose de que cumplan con todos los susodichos factores?

Si bien el volumen de contenido y canales puede parecer desalentador, puede representar a los mercadólogos perspicaces infinitas oportunidades para interactuar con los clientes e influir en su proceso de toma de decisiones de compra.

Para el efecto, una empresa o negocio cualquiera puede reinventar la experiencia de consumo a través de la tecnología. A saber:

Cómo escalar la innovación— Desde la evolución del entorno digital, una empresa o negocio tiene la oportunidad de embarcarse en un trayecto para optimizar sus capacidades de comercio electrónico y digitalizar sus interacciones de consumo con la gente. Al respecto, puede cambiar la o ajustar la estrategia, pasando de centrarse en el producto a poner al cliente en el centro de todo lo que hace, diga usted, por ejemplo; percibir la relevancia de sus propios activos, y desarrollar una fábrica digital que se enfoque en brindar una experiencia de marca consistente para los consumidores que interactúan con los sitios web de la compañía a diario.

Con una base de clientes diversa, la marca puede aprovechar la tecnología de experiencia digital para adaptar el contenido a las necesidades únicas de los clientes y la cultura de cada región. De esta manera, siempre puede estar a la vanguardia de la innovación, por ejemplo, adoptando la transmisión en vivo, la última tendencia en Colombia. La empresa o negocio también puede emplear herramientas de su fábrica digital para navegar por miles de transmisiones en vivo que presenten contenido relevante para los clientes en el país o cualquiera otro país o región, según los esquemas de segmentación.

Cuál es el papel de la tecnología para los segmentos de mercado— La visión de alguna marca para el porvenir puede centrarse en la previsibilidad y la inmersión. No se trata solo de proporcionar al cliente el producto adecuado, sino también de recopilar tantos conocimientos como sea posible sobre los usos y actitudes para así brindarles los consejos pertinentes. Por ejemplo, puede emplear la inteligencia artificial para ofrecer a los clientes más formas de analizar y comprender sus necesidades y obtener recomendaciones personalizadas para productos y servicios.

En últimas, es importante para la marca contar con sólidas capacidades digitales para generar experiencias relevantes. Así mismo, la tecnología le permite a las empresas o los negocios un equilibrio entre una solución robusta y segura, y la agilidad para las marcas, independiente, de los países o regiones en las que se encuentre, y, como para así ofrecer el mejor nivel de experiencia a todos sus consumidores, donde quiera que estos se encuentren.