Así pueden las marcas instaurar una conexión emocional con el consumidor

El papel de la marca en la existencia de la gente ha cambiado drásticamente con el tiempo. Con todo este revuelo de salubridad de los últimos dos años, el consumidor ha experimentado un proceso en el cual ha reflexionado sobre sus expectativas y necesidades de consumo. De dicha reflexión, su actitud hacia ciertas marcas también se actualizó. Por estos días, ciertas marcas que, ya llevan rato dando ‘lora’ en el entorno de mercado, no necesariamente están logrando entablar una comunicación exitosa con su audiencia, entre otros, porque la gente evolucionó y avanza sin mirar atrás.

De múltiples investigaciones de mercados que se encuentran por ahí en el entorno digital, le puedo asegurar que, el consumidor prefiere una relación comercial de marca menos transaccional y más emocional. En ese orden de ideas, una relación de marca emocional tiene una probabilidad tres veces mayor de hacerse vinculante a perpetuidad como de ser recomendada por el consumidor.

Al respecto, las tácticas para lograr semejante grial son similares a las que exige cualquier otra relación personal, pues debe basarse en principios psicológicos fundamentales. A saber:

Ejercer la escucha activa— Uno de los elementos fundamentales en cualquier relación de interacción, es la capacidad de escuchar y comprender las emociones de los demás. Por estos días, atravesamos un momento económico global en el que la inflación es un tema que impacta los bolsillos de todos por igual. En consecuencia, desde la perspectiva comercial de la marca, estas tendrán que esforzarse mucho más para persuadir al consumidor para que compre su mercadería.

El consumidor se ha hecho más selectivo en cuanto a qué y dónde adquiere su mercadería; aunque, de todos los interrogantes que las marcas deben atender, este es el más relevante: ¿Realmente necesita el consumidor nuestro producto?

Al respecto, es oportuno responder los siguientes interrogantes: ¿Está seguro de estar escuchando a su audiencia objetivo o se limita usted meramente a transmitir su mensaje de marca? ¿Es efectiva la forma cómo usted adapta y cautiva al consumidor con su enfoque durante el proceso comercial? Ha de saber usted que, dicha aproximación es particularmente relevante para ejercer en el segmento de mercado o la categoría de su producto o servicio.

Para el efecto, la clave, está en abordar el estado de necesidades subyacentes del consumidor y atender las expectativas y necesidades que este ha manifestado. O como quien dice, el asunto nada tiene que ver con lo que usted cree que el consumidor necesita.

Conceder el vínculo de marca— En cualquier grupo de amigos, sus integrantes anhelan percibir que pertenecen a un entorno de amistad especial. En muchos sentidos, una virtud atemporal que una marca puede conceder. El asunto ha cobrado mayor relevancia con el paso del tiempo. De hecho, cuando una marca sugiere una sensación de inclusión real, el consumidor percibe dicho vínculo.

Es decir que, cuando el consumidor adquiere una marca, esta le ofrece más que productos o servicios; a través de la marca, el consumidor accede a un estilo de vida. Al adquirirla, el consumidor se hace parte de un selecto grupo o ‘tribu’, como prefieren decir algunos colegas.

Al respecto, las personas tienden a definirse por las marcas que consumen, diga usted, por ejemplo; el segmento tecnológico, en que la gente se define por su dispositivo preferido: iOS o Android. La habilidad de la marca para conceder ese tipo vínculo con el consumidor es fundamental y; por lo demás, es lo que cualquier generación de consumidores anhela y pretende experimentar.

Compartir valores de marca similares a los del consumidor— Adquirimos cada vez más marcas debido a su ética o por la forma cómo estas contribuyen o retribuyen a la sociedad. Así mismo, por el modo cómo se comportan tras bambalinas o el estilo en que desarrollan sus productos. Esto es particularmente cierto entre las generaciones más jóvenes. Cada vez es más común percibir cómo los jóvenes evaden adquirir las marcas cuyos valores no están en línea con los suyos.

Las marcas deben conectarse con los valores de su audiencia para construir así un vínculo más fuerte, en lugar de simplemente brindarles un producto o servicio que requieren. Las personas pretenden adquirir un producto porque aprecian que corresponda con una marca responsable que les devuelve algo por su fidelidad.

Ser empático en cuestiones de importe— La ética es, por supuesto, relevante, pero no nos equivoquemos, ya que los precios son uno de los factores más importantes para realizar una transacción comercial meditada.

De hecho, disponer de precios compatibles es un indicador fundamental de éxito en una transacción comercial, y es una de las principales razones por los que la gente desiste de la interacción con alguna marca. Las marcas deben hacer lo posible de no perder su base de clientes como consecuencia de su sordera o miopía comercial relacionada con la expectativa de precios del consumidor.

Quién no pretende un precio razonable por la mercadería que adquiere. O como quien dice, es fundamental que las marcas tengan un precio razonable, particularmente, por estos días de mercado en los que pulula la mercancía ‘me too’. Ningún comprador está dispuesto a percibir que le están cobrando de más de la cuenta, para luego padecer el consabido ‘remordimiento del consumidor’. Para satisfacer la expectativa como la necesidad del consumidor, el producto y el precio deben ser los indicados.

Confiabilidad incuestionable— La confiabilidad de la marca que adquiere es una de las expectativas primordiales del consumidor. Para ganar la confianza del consumidor, toca ser consistente con lo que se dice y hace. Si el consumidor descubre que su marca predilecta no es consecuente con lo que dice y hace, es bastante probable que haya una reacción enérgica de su parte, así como un retroceso en su confianza. Por estos días de hiperconectividad, la gente tiene la capacidad de seguir ‘en vivo y en directo’ la gestión de alguna marca y como para responsabilizarla de sus acciones.

Al respecto, a mí se me da que, ciertas marcas parecen alejarse cada vez más de la noción en la que el consumidor ya no adquiere un producto por el mero hecho de adquirirlo, sino porque este tiene tanto necesidades como expectativas genuinas.

Ahora bien, el asunto tampoco tiene que ver con el hecho de ‘ser la marca más ética del entorno de mercado’. Basta con ser coherente y honesto en su proceder institucional. La decepción, es uno de los peores sentimientos para el consumidor y uno de los más complejos de revertir para la marca.

Conceder experiencias de consumo agradables— Cuando se trata de desarrollar una relación de marca sostenible con el consumidor, lo agradable de la interacción debe siempre ser una constante. Lo grato es la razón por la que tantos minoristas están adoptando la noción, ‘sentirse bien’ o ‘buena onda’, dirán los más jóvenes. Al generar la marca una interacción agradable y gratificante con la audiencia, el consumidor percibirá un sentimiento de marca más positivo y proactivo.

La grata interacción física, es una aspecto del proceso comercial que, ha brillado por su ausencia, como consecuencia de las restricciones por salubridad pública y, es, por lo demás; un muy buen motivo para que el consumidor disfrute de sus marcas.

En últimas, instaurar un vínculo emocional inquebrantable con el consumidor es fundamental para las marcas. Para el efecto, las marcas deben reflexionar bastante, como para así ofrecer dicha oportunidad emocional de forma genuina que, por supuesto; debe ir más allá de lo transaccional, aplicando los mismos principios de cualquier relación interpersonal. Al respecto, las marcas deben centrarse en: ejercer la escucha activa, conceder el vínculo de marca, compartir valores de marca similares a los del consumidor, ser empático en cuestiones de importe, confiabilidad incuestionable, conceder experiencias de consumo agradables.

Ha de saber usted, por si acaso aún no lo sabía que, con los mencionados principios psicológicos, las marcas pueden establecer un vínculo emocional inquebrantable con el consumidor. No en vano, ‘el afecto es un imperativo de supervivencia que la humanidad experimenta desde que nace hasta que se extingue’. Es decir que, ‘un vínculo afectuoso es la única certeza que la naturaleza nos ofrece’. Por su bien, las marcas que pretenden perdurar por estos días de incertidumbre y adversidad, harían bien en adoptar el consejo.